En un petit groupe de 4 personnes, nous nous sommes rendus de Genève à Nice par EasyJet 1381, samedi 21 juillet 2007. Nous venions pour assister, le soir-même, à la manifestation artistique «Allumons Vallauris!» (dont j'ai créé le site) de notre ami Muma, artiste peintre et créateur d’événements.
Le lendemain, dimanche 22 juillet, alors que mon épouse et une amie poursuivaient de quelques jours leur visite de la région, ma mère (86 ans la veille!) et moi avons pris le car de 14h53 à Golfe Juan, à destination de l’Aéroport de Nice. Arrivée à 15h40 au Terminal 1, nous avons pris la navette pour le Terminal 2 d’où décolle EasyJet et où nous sommes arrivés avant 16h.
Ayant pré-imprimé nos cartes d’embarquement longtemps à l’avance sur Internet, nous sommes directement passés en zone d’embarquement, subissant le contrôle de sécurité.
Quelques instants plus tard, alors que je lisais l’écran avec la liste des départs, une information est apparue à côté de notre vol EasyJet 1384 de 17h10: «Retardé à 21h55»!
N’en croyant pas mes yeux et pensant d’abord à une erreur, j’ai vainement cherché un guichet d’information dans la zone d’embarquement (*), puis, laissant ma mère qui avait trouvé une place assise, je suis retourné dans la zone d’enregistrement (en remontant la filière de sécurité, aucune autre voie ne prévoyant apparemment ce mouvement! (**).
(*) Il semble en effet qu’aucun stand d’information ou de renseignement, même temporaire en cas de problème, ne soit prévu une fois passé le contrôle de sécurité.
(**) Aucun retour, même furtif, n’est possible sans repasser —au retour— un contrôle complet de sécurité. Si une personne du service de sécurité ou de l’aéroport pouvait accompagner un passager en cas de nécessité une minute ou deux, et lui éviter un nouveau contrôle avec déshabillage partiel (ceinture, chaussure, etc.), le gain de temps et d’énergie ne serait-il pas à l’avantage de tous?
Au guichet d’EasyJet, alors qu’il y avait une queue de plus de 20 personnes, j’ai pu par chance intercepter une employée lors d’un de ses déplacements et lui demander ce qui se passait pour le vol de 17h10. Première réponse évasive du genre: «Je ne sais rien, je vais me renseigner…». D’autres passagers m’ont rapidement rejoint qui se posaient les mêmes questions, tant ce retard subit de 4h45 paraissait étrange, surtout qu’aucune annonce par haut-parleur ne l’avait accompagnée.
À force d’insister, on nous répondit qu’un «responsable» d’EasyJet allait venir nous informer, puis que ce dernier devait s’occuper de l’approche de 3 avions et qu’il n’avait pas de temps (!?!). En fait, nous ne le vîmes jamais (… et même, existait-il réellement ou était-ce une réponse du genre de celles que nous allions avoir un peu plus tard?).
J’ai profité d’une accalmie pour repasser la sécurité (voir note ** ci-dessus) et aller chercher ma mère, un peu désemparée et surtout inquiète de ne pas me voir revenir plus tôt. Nous sommes donc revenus dans la zone d’enregistrement, vers le comptoir EasyJet.
On finit par nous diriger à la queue du guichet où l’employée déjà citée et un de ses collègues officiaient. Il y avait là des gens soumis à toutes sortes de conditions particulières:
- une jeune maman, seule avec 3 petits enfants, le dernier dans une poussette;
- un monsieur qui devait savoir s’il devait louer une voiture ou non, car il devait joindre impérativement Genève dans la soirée;
- un autre avait un important rendez-vous professionnel lundi matin à la première heure;
- une dame responsable d’une école privée était venue le matin-même accompagner 2 élèves et n’avait pas quitté l’aéroport;
- ma mère qui, à 86 ans et bien qu’ayant une bonne forme physique, n’a tout de même plus vingt ans;
- une femme dont le report du vol sur le lendemain ne posait pas de problème, son ami habitant Nice et ayant la possibilité d’aménager son emploi du temps;
- etc.
Or que se passa-t-il?
Aucune information générale n’a été donnée, quelques mots étaient lâchés à celle-ci ou à ceux-là, toujours du genre «je ne peux rien vous dire», «je ne sais pas», «il y a un problème technique», «c’est Londres qui décide», etc. Aux questions plus précises des voyageurs expérimentés, telles que «serai-je à Genève ce soir?», «le vol sera-t-il supprimé?», «quand aurons-nous une information sérieuse?», les réponses étaient imprécises, quelque fois contradictoires, et surtout de plus en plus agressives, sans aucune empathie et faisant fi de tout cas particulier.
La jeune maman avec ses 3 enfants n’a reçu aucune aide, n’a bénéficié d’aucune attention particulière. EasyJet n'a même pas proposé un siège à ma mère qui était certainement la passagère la plus âgée de la journée... On a dû demander avec insistance, voire exiger des bons de repas, misérablement limités à € 9.60, et se les voir donner avec retenue, voire un certain mépris de la part du personnel ou accompagnés de commentaires débiles.
À ma demande expresse d’un point d’information pour la suite, et vu le refus de son collègue, une employée m’a transmis un billet sur lequel figurait un numéro de téléphone écrit à la main, sans autre indication: 0820 423 333. Renseignement pris, il s’agissait du numéro des informations de l’Aéroport de Nice... qu’il m’a été impossible d’appeler avec un téléphone mobile non français, puisque c’est un numéro surtaxé!
Au vu de ce qui précède, j’ai demandé son nom à l’employé qui nous répondait à la limite de la politesse. Devant son refus de me donner cette information pourtant légitime, je l’ai pris en photo pour être sûr de ne pas l’oublier. Il m’a alors menacé, puis dès que j’eus tourné le dos, il m’a injurié, selon ce que m’ont rapporté quelques témoins sidérés: «Il va finir au poste, ce connard!». L’individu a alors quitté son guichet (pourtant fort important vu les circonstances), pour nous suivre à distance pendant une quinzaine de minutes, puis me faire aborder par un agent de police qui avait l’air un peu interloqué et qui s’est limité à m’informer que je n’avais «pas le droit d’utiliser cette photo»… mais qui a été incapable de me citer une utilisation possible qui tomberait sous cette interdiction! On se serait cru dans une scène de Labiche.
Ensuite, nous sommes allés au self-service du second étage. L’endroit était plus calme et un peu plus confortable. C’est là que nous ont rejoints deux passagers de notre vol, aussi scandalisés que nous par l’attitude d’EasyJet et de son personnel. Mme A. de Blonay et M. T. de Villars-sur-Glâne, près de Fribourg.
Nous avons échangé nos quelques maigres informations. Eux aussi étaient sous le choc et bien décidés à ne pas laisser passer de telles lacunes dans l’organisation, la gestion des imprévus et surtout le manque de compréhension et de motivation de la part du personnel.
Vers 20 h, nous nous sommes aperçu qu’aucun message de service ni appel n’était diffusé dans le self-service (ce qui ne peut pas être imputé à EasyJet, mais qui arrivait un peu comme une cerise sur le gâteau)! Et nous qui croyions que le midi était le pays de la communication!
Sur les écrans d’information, notre vol était toujours indiqué «Retardé à 21h55» et le vol 1386 de 21h50 était indiqué «Supprimé».
Nous sommes donc retournés dans la zone d’embarquement… en passant une nouvelle fois le contrôle de sécurité! D’autres passagers y étaient déjà, mais aucun message n’avait été diffusé, ni par haut-parleur, ni par le personnel d’EasyJet.
Mme A. qui connaît un responsable d’EasyJet à Genève l’a appelé à plusieurs reprises, ce qui nous a permis d’avoir quelques informations supplémentaires, pas toujours claires ni concordantes avec celles qui circulaient à Nice, mais apparemment plus fiables (?).
Vers 22 h, changement de l’affichage, sans commentaire: «Embarquement 22h50».
La première information par haut-parleur a eu lieu à 22h12, pour annoncer que l’avion était parti de Genève et y retournerait ce soir.
Un avion est effectivement arrivé vers 22h30 et l’embarquement commença vers 22h50, effectué par une seule jeune fille, débordée et au bord de la crise de nerfs, face à des voyageurs de plus en plus impatients. À un moment, elle a même interverti la carte d’embarquement de ma mère et la pièce d’identité de Mme A. et voulut retenir cette dernière sans ménagement, ce qui valut un violent échange verbal entre Mme A. et l’employée d’EasyJet. Cette dernière a appelé par téléphone un membre de la Sécurité qui aurait mieux fait de donner un coup de main préventif que de retenir Mme A. et de la menacer de l’exclure du vol.
Finalement tout est rentré dans l’ordre, mais l’atmosphère électrique et désécurisante créée et entretenue par les bévues du personnel était fort désagréable et a entaché gravement l’image d’EasyJet dans l’esprit des passagers. L’opinion générale était que la seule qualité de cette Compagnie était finalement ses prix... mais que le bon marché est parfois trop cher! Déplorable.
Le premier mot d’excuse est venu du commandant de bord de l’avion, après l’embarquement, vers 23h15.
Cinq minutes plus tard, le commandant informait que certains passagers ayant quitté l’aéroport sans avertir la Compagnie ni récupérer leurs bagages, il fallait ressortir les 90 bagages en soute pour éliminer ceux des absents. Ce contretemps est finalement aussi imputable au manque d'informations et de communication du personnel d'EasyJet: dans de telles circonstances, il est tentant de tout laisser et d'aller en ville manger, voire passer la soirée. Personne n'a été rendu attentif au problème de sécurité que représenterait l'abandon de bagages. De plus, si cette opération devait durer plus de 20 minutes, le vol serait annulé pour cause de fermeture de l’Aéroport de Genève. Elle a duré exactement 20 minutes.
Le départ s’est passé immédiatement après. Du premier mouvement de l’avion sur le tarmac de Nice (23h50) à l’atterrissage sur la piste de Cointrin (0h27), il ne s’est écoulé que 37 minutes (1 heure selon l'horaire)! Il était temps, l’Aéroport ayant accepté de garder sa piste ouverte jusqu’à 0h30, spécialement pour notre vol (?).
Durant le vol, le personnel de bord est passé pour vendre des boissons et des sandwiches. Sans même parler de collation «coûteuse», pas même un verre d’eau n’a été offert en récompense à la patience des passagers. Il n’y a pas de petit profit. EasyJet venait de rater sa dernière chance de rattraper son image…
À notre arrivée, aucune assistance d’EasyJet, personne alors qu’on avait 6h30 de retard sur l’horaire! Mme A. et moi-même avons pris dans nos bras les 2 plus «grands» enfants exténués de la jeune maman, M. T. se chargeant de mon bagage de cabine.
Par chance, la Police et les Douanes françaises avaient déjà fermé boutique (pourquoi pas plus souvent?) et la police suisse a fait en sorte de ne pas ralentir le flux des passagers (merci!). Les voyageurs sans bagage de soute que nous étions sommes sortis de l’aérogare vers 0h45.
Un passager du vol qui était attendu par un ami spécialement venu de Chamonix, a appelé ce dernier dès la sortie de l’avion pour constater avec stupéfaction qu’«on» (certainement EasyJet?) avait dit à cette personne que le vol n’arriverait pas cette nuit et qu’il était inutile de l’attendre plus longtemps. Déjà à 30 minutes de Genève, le chauffeur a donc dû faire demi-tour.
Le dernier train à destination de Fribourg part de l’aéroport à 22h47 et pour Lausanne à 0h12. À l’heure où nous sommes arrivés, plus aucun moyen de transport public n’était disponible. Seuls quelques taxis attendaient encore à la station. M. T. et moi-même avions rendu attentif à ce phénomène le personnel d’EasyJet à Nice. Ceux-ci nous ont fermement annoncé que le voyage et la responsabilité de la Compagnie s’arrêtait au sortir de l’avion et que la suite n’était pas leur problème!
En ce qui concerne M. T. à destination de Villars-sur-Glâne (Fribourg), ainsi que ma mère (Nyon) et moi (Lausanne), la chance a fait que nous avons pu profiter de l’amabilité et de la générosité de Mme A. qui avait sa voiture au parking. Qu’aurions nous fait sans le geste solidaire de cette dame? Je préfère ne pas y penser.
N.B.: Ce texte a été transmis à EasyJet il y a une semaine et demeure sans réponse aujourd'hui.
Aujourd'hui 31 juillet 2007, un article du quotidien gratuit «20 Minutes» annonce que les compagnie «low-cost» sont les rois du litige... on ne peut qu'être d'accord!
